• kreatywne
    rozwiązania
  • najlepsza
    strategia
  • szybkość
    działania

Wycieczka niezgodna z umową. Jakie prawa przysługują konsumentom?

Agnieszka Gawłowska radca prawny

Agnieszka Gawłowska       radca prawny                   autorka tekstu www.gawlowskakancelaria.pl

Wycieczka powinna być zgodna z ofertą i umową.

Pracujesz cały rok, odkładasz pieniądze, aby móc chociaż raz w roku pojechać na wymarzone wakacje. Plaża, słońce, morze, wieczorne spacery przy blasku księżyca. To jest to czego potrzeba Ci do szczęścia. W końcu decydujesz się na zakup wycieczki w jednym z biur podróży, które kuszą pięknymi folderami z atrakcyjnymi wycieczkami. Przeglądasz i wreszcie znajdujesz coś dla siebie. Nowoczesny hotel z basenem, przestronny pokój, blisko centrum miasta z modnymi kawiarniami, a i lot z samego rano, co pozwala Ci spędzić jeszcze cały dzień z drinkiem przy basenie. To jest to! – myślisz sobie. Walizki spakowane. No to jedziemy!

Samolot zaplanowany na 6.30. O 21.00 dzień przed wylotem, a w zasadzie kilka godzin przed wylotem dostajesz wiadomość email, że nastąpiła zmiana godziny wylotu z 6.30 na 18.00. Szczęśliwie, coś Cię tknęło, aby przed wyjazdem na lotnisko sprawdzić maila. W przeciwnym razie koczowałbyś na lotnisku przez kilka godzin, albo musiałbyś zrobić dodatkowy kurs do domu. No cóż. Długość wycieczki się skróciła w sumie o jeden dzień, ale nie tracisz entuzjazmu. Trudno! Nie po to tyle czekałem na wyjazd, żeby teraz się tym przejmować! – myślisz sobie. Przyjeżdżasz więc na lotnisko popołudniu, odprawiasz bagaż, przechodzisz przez bramki. Siedzisz wygodnie w samolocie i już planujesz wieczorne atrakcje. Szybkie zameldowanie i na miasto!

Po drobnych przeżyciach związanych z wylotem, w końcu przyjeżdżasz do hotelu, odbierasz kluczyk, ciągniesz wielką walizkę do pokoju. Otwierasz drzwi, a tu niespodzianka! Zamiast przestronnego pokoju, mała klitka z ledwo działającą klimatyzacją, gdy na zewnątrz ponad 30 stopni. W głowie zapala się czerwona lampka. Nie tak miało być! Dla odstresowania wybierasz się na miasto na drinka. Jednak dłużąca się droga znowu daje Ci do myślenia. Miało przecież być blisko centrum. No tak, dla jednych blisko centrum to 200 m, dla innych 2 km. Miarka się przebrała! Trzeba coś z tym zrobić. Umowa była przecież zupełnie inna. Wycieczka jest niezgodna z umową.

hotel nad morzem

O czym należy pamiętać przed podpisaniem umowy?

Przede wszystkim musisz mieć świadomość, że wycieczka powinna odpowiadać ofercie i zawartej umowie. Skoro wylot miał być rano to nie oznacza, że organizator wycieczki może dowolnie zmieniać sobie godziny wylotu kosztem Twoich wakacji. Organizator może ponosić odpowiedzialność za różnicę w zakwaterowaniu, wady w wyposażeniu pokoju, niedogodności takie jak hałas w nocy, przykre zapach, brak wyżywienia zgodnego z ofertą, przesunięcie lotu, brudną plażę. Powyższe, stanowi jedynie przykład niezgodności wycieczki z umową jaka może wystąpić podczas Twojego pobytu. Należy podkreślić, że odpowiedzialność za niedotrzymanie warunków umowy ponosi organizator wycieczki, a nie pośrednik czy agent. W związku z tym, trzeba zwrócić uwagę z kim jest zawierana umowa.

Przed podpisaniem umowy warto sprawdzić organizatora, jaką ma renomę, jak długo działa na rynku. Należy również dokładnie przestudiować ofertę. W przypadku wszelkich niejasności, wątpliwości należy dopytać konsultanta. Trzeba również zwracać uwagę na nieostre pojęcia zawarte w ofercie, takie jak: blisko centrum, zaciszny hotel, duży basen. Niedookreślone pojęcia mają to do siebie, że mogą być interpretowane na różny sposób, a udowodnienie czy hotel był blisko centrum czy daleko może okazać się trudne, a czasem i niemożliwe. Ocena ta zależy od subiektywnych odczuć, więc nie możesz być pewien czy Twoje ewentualne roszczenie w tym zakresie zostanie uwzględnione.

Podpisując umowę (zawsze forma pisemna!) powinieneś otrzymać jeden egzemplarz dla siebie, a także inne dokumenty, takie jak plan wycieczki, warunki uczestnictwa oraz regulamin. Istotnym jest, aby domagać się od organizatora pisemnego potwierdzenie posiadania przez niego gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów. Organizator zobowiązany jest wydać taki dokumenty, w przypadku gdy zaliczka na wycieczkę przekracza 10% ceny wycieczki. Może nam się on przydać w przypadku bankructwa biura podróży, czy też w sytuacji gdy organizator nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań umownych. Warto również poprosić o kopię ubezpieczenia NNW i kosztów leczenia. Dodatkowo można zawrzeć umowę ubezpieczenia kosztów odwołania uczestnictwa w zagranicznej imprezie turystycznej albo wcześniejszego z niej powrotu, o czym organizator powinien poinformować przy podpisywaniu umowy.

Jakie prawa przysługują konsumentom w przypadku niezgodności wycieczki z umową?

W sytuacji gdy organizator imprezy turystycznej zmienia warunki wycieczki, konsument ma prawo zadecydować, jak chce w danej sytuacji postąpić. Uprawnienia konsumenta zależne są od okoliczności powodujących, niezgodność wycieczki z ofertą.

Jeżeli organizator, przed rozpoczęciem imprezy, musi zmienić istotne warunki umowy z klientem z powodu okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności to powinien niezwłocznie poinformować o tych zmianach konsumenta, który może wyrazić zgodę na przedstawione zmiany lub też odstąpić od zawartej umowy – innymi słowy po prostu zrezygnować z wycieczki. W tym drugim przypadku organizator zobowiązany jest niezwłocznie zwrócić pieniądze klientowi bez obciążania dodatkowymi kosztami, takimi jak kary umowne, odstępne.

Jeśli klient rezygnuje z wycieczki lub organizator odwołuje ją z przyczyn niezależnych od klienta, klient ma prawa zdecydować czy chce uczestniczyć w imprezie zastępczej o co najmniej tym samym standardzie lub niższym za odpowiednim zwrotem ceny czy też chce zwrotu wpłaconych kwot. W tym przypadku, klient może również dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, jeżeli zdoła udowodnić poniesioną szkodę, np. koszty dojazdu do lotniska, zakup rzeczy niezbędnych na wycieczce, a nieprzydatnych w razie jej odwołania. Należy jednak pamiętać, że odszkodowanie nie będzie przysługiwało w przypadku odwołania wycieczki wskutek działania siły wyższej (np. pożary, powodzie, huragan) oraz gdy nie zgłosi się minimalna liczba uczestników (umowa powinna przewidywać możliwość odwołania wycieczki w takim wypadku).

Konsument posiada także uprawnienia do żądania obniżenia ceny imprezy turystycznej, gdy w trakcie jej trwania ulegnie zmianie program imprezy. Przez program należy rozumieć rodzaj i godziny transportu, rodzaj hotelu, jego położenie, warunki hotelowe, wyżywienie oraz inne usługi wliczone w cenę imprezy. Jeżeli organizator nie wykonuje w czasie trwania imprezy przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest zobowiązany wykonać odpowiednie świadczenie zastępcze. Oczywiście to zastępcze świadczenie nie może wiązać się z żadnymi kosztami obciążającymi konsumenta. Ponadto, powinno być co najmniej tej samej jakości co świadczenie przewidziane w umowie. Jeżeli organizator w ogóle nie świadczy tego do czego był zobowiązany w umowie, albo świadczenie zastępcze nie jest tej samej jakości konsument może żądać odpowiedniego obniżenia ceny.

W sytuacji gdy organizator z nadzwyczajnych okoliczności nie może wykonać świadczenia zastępczego lub klient z uzasadnionych powodów nie wyraża na nie zgody i odstępuje od umowy, organizator zobowiązany jest zapewnić powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca bez obciążania jakimikolwiek dodatkowymi kosztami. Wtedy konsumentowi przysługuje roszczenia o naprawienie szkody wynikłej z niewykonania umowy. Roszczenie to jednak nie będzie przysługiwało, jeżeli niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie siłą wyższą albo działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć.

Jeżeli zastanawiasz się o jaką kwotę możesz żądać obniżenia ceny wakacji polecam zapoznanie się z tabelą frankfurcką, która może pomóc w oszacowaniu wysokości odszkodowania (aby zobaczyć tabelę kliknij tutaj). Zaznaczyć jednak należy, iż tabela ta nie ma mocy prawnej, jednak UOKiK uznał ją za podstawę rozstrzygania sporów pomiędzy biurami podróży a klientami.

Jak złożyć reklamację?

Aby móc dochodzić roszczeń od organizatora imprezy turystycznej należy niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki o wadliwym wykonywaniu umowy. Innymi słowy, należy w możliwie najszybszym czasie zgłosić, że miały być 3 posiłki a nie 2, czy też pokój miał być z widokiem na morze. Zawiadomienie to powinno odbyć się w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Umowa zawarta z organizatorem wycieczki powinna jednoznacznie określać jak powinien postąpić klient w przypadku nieprawidłowego wykonywania umowy.

Niezależnie od zawiadomienia, uczestnik wycieczki może złożyć organizatorowi reklamację, w której wskaże uchybienia w wykonywaniu umowy oraz określi swoje żądanie. Reklamacja ta powinna zostać złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Organizator może uwzględnić reklamację uznając roszczenie albo też odmówić uwzględnienia reklamacji. W tym drugim przypadku, organizator turystyki jest zobowiązany do szczegółowego uzasadnienia przyczyn odmowy w formie pisemnej. Natomiast, jeżeli organizator w ogóle nie ustosunkuje się do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a gdy reklamacja została złożona w trakcie trwania imprezy w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy domniemywa się, że reklamacja została uznana za uzasadnioną i organizator powinien spełnić roszczenie klienta.

Należy wskazać, iż powyżej przedstawiony sposób składania reklamacji, a w szczególności terminy składania i rozpoznawania reklamacji wynikają z ustawy o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. i nie mogą być modyfikowane przez organizatora wycieczki w umowie na niekorzyść klienta. Zdarza się jednak, że w umowie organizatorzy skracają termin 30 dniowy na złożenia reklamacji do 14 dni. Często modyfikują przepisy określając, że wszelkie roszczenia wynikające z umowy wygasają po upływie 6 miesięcy od zakończenia imprezy turystycznej. Takie postanowienia należy uznać za niedozwolone i niewiążące klienta.

PODSUMOWANIE

Zawierając umowę z organizatorem wycieczki musisz dokładnie sprawdzić czy dostałeś wszystkie niezbędne dokumenty oraz zapoznać się z warunkami umowy. Aby uniknąć niejasność poproś konsultanta o wyjaśnienie niedookreślonych pojęć, abyś miał pewność, że tak samo rozumiecie pojęcie blisko plaży czy zaciszny hotel. Jeżeli wycieczka okaże się niezgodna z umową pamiętaj, że masz prawo złożyć reklamację w terminie 30 dni. W pewnych okolicznościach masz także prawo zrezygnować z wycieczki nie ponosząc żadnych dodatkowych kosztów. Możesz również żądać naprawienia powstałej szkody. Jednak, najlepszym sposobem na uniknięcie wszelkich nieprzyjemności jest wybieranie sprawdzonych biur podróży o ugruntowanej pozycji na rynku. W dobie internetu łatwo jest sprawdzić opinie czy też wymienić się doświadczeniem na forum.

Agnieszka Gawłowska

radca prawny

Copyright © 2017 Kancelaria Radcy Prawnego Agnieszka Gawłowska. All rights reserved.